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航空公司应如何制定Twitter策略

发布时间:2019-09-13 00:41:21

  使用Twitter的航空公司看上去可分为截然不同的两个类型:使用恰当的和不恰当的。两者的区别并不是由技术设施、专业技能甚至企业政策上的不足而造成,根本的区别似乎来自于文化方面。

  使用Twitter的航空公司看上去可分为截然不同的两个类型:使用恰当的和不恰当的。

  两者的区别并不是由技术设施、专业技能甚至企业政策上的不足而造成,根本的区别似乎来自于文化方面。

  最近在与WestJet 的新媒体顾问Greg Hounslow的讨论中,我问到一个很直接的问题:为什么看上去WestJet的Twitter策略很成功,而其它航空公司的就不行呢?

  要有清晰的策略

  曾经,WestJet对Twitter或者社区媒体也没有针对性的具体策略。当时大部分的公司对此都缺乏整体的策略,所以WestJet的情况也就不足为奇。

  在这个行业发展并不稳定的时期,一些先知先觉的WestJet职员大胆地尝试开展Twitter上的推广。虽然这并不是他们的主要工作,但他们还是这么做了。

  这看起来像是很多WestJet员工的作风,他们即使在工作以外的时间里也会去宣传自己的品牌。一旦公司意识到他们需要对此有一个整体的策略,就把这个账号暂时冻结了,直到相关政策出来。

  Hounslow表示,这个账号的冻结期长达6个月。这是一个很微妙的时期,因为一般来说,在社区媒体上6个月没有动静意味着该品牌已经干不下去了。但在WestJet的例子里,这段时间是一个必须的计划期。

  对社区媒体渠道要有清晰的投入

  一旦策略已制定,企业就有让这个渠道运作起来。这意味着相关资源被部署到社区媒体,而Hounslow被派去负责管理,整个团队的任务就是保证这个项目的成功运作。

  这样的投入对于很多公司来说都是很难去履行的,尤其是那些对其要求和影响并不了解的企业。Hounslow解释道,Twitter只是整体计划的一部分,整个计划还包括声誉和Facebook上的管理。

  Hounslow继续解释说,Twitter和Facebook其实跟其它通讯媒介差不多。客人可能会拨打、发电子邮件、发送Twitter站内短信或者在Facebook涂鸦墙上留言。他们希望使用哪个渠道或者媒介并不重要,因为企业对这些信息的回复都是一样的。

  客户服务文化的延伸

  Hounslow推断,WestJet在Twitter和Facebook的策略之所以能成功,很大程度上要归功于该公司客户至上的企业文化。

  当一个客人联系WestJet,不管是通过Twitter还是Facebook,负责社区媒体联系的团队都对其负有,并像咨询一样给予关切和专注的回复。

  Hounslow接着解释道,大部分与客户在Twitter的一对一交流都是通过线下或者是站内短信完成的,因为航空公司的追随者(follower)并不会对另一位客人行李的行踪感兴趣。

  除了作为客户服务渠道,Twitter和Facebook账号还可以用来推广优惠活动和最后一分钟特价产品。

  保持与关注者的沟通

  Hounslow解释道,他们的Twitter账号上目前最受欢迎的一个活动叫 Winglet Wednesday ,鼓励乘客将从飞机内部(或外部)拍摄的小机翼的照片上传并发表在Twitter上。

  鼓励与品牌互动,以及通过积极和人性化的回复回馈关注者,这些做法可以从长远角度建立顾客忠诚度。虽然Hounslow不会透露WestJet的具体策略,但他的确提到对关注者进行积极地回复和时刻注意在Twitter和Facebook上围绕品牌所出现的情况,都是提前解除潜在问题的很重要的方法。

  那么,其它航空公司(和旅游品牌)从WestJet的经验中学到了什么?看来企业需要了解的首要事情是他们的客户服务文化,以及如何从整体的角度适当利用社区媒体渠道。

  下一步,企业需要判断社区媒体和Twitter是否确实能被企业文化氛围所支持,而且是投入地去执行。如果是,就要为其提供资源,以确保其成功。(Gary编译)

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